Operation Smile mobilise plus de 6 000 bénévoles dans le monde entier pour assurer des interventions chirurgicales sûres et des formations avec Smartsheet

Depuis sa fondation en 1982, Operation Smile a soigné des centaines de milliers de patients dans le monde entier en réalisant des interventions chirurgicales de fentes faciales et en fournissant des soins de santé complets.  Operation Smile, l’une des plus grandes organisations à but non lucratif de chirurgie bénévole au monde, s’appuie sur plus de 6 000 médecins bénévoles dans 67 pays pour fournir des programmes de chirurgie et de formation dans le monde entier, en insistant sur l’importance d’une chirurgie sécurisée dans les environnements où les ressources sont insuffisantes. « Nous voulons aider le plus grand nombre de personnes possible et notre objectif est d’améliorer la qualité des soins de santé par le biais de nos programmes chirurgicaux en fournissant aux professionnels de santé une formation, un enseignement, des fournitures et du matériel », explique Sean Riordan, vice-président associé des TI pour Operation Smile.

Lorsque Sean Riordan a pris ses fonctions il y a plusieurs années, il avait pour mission d’amorcer la transformation numérique de l’organisation. Cet objectif était difficile à atteindre, car Operation Smile avait énormément recours aux documents et formulaires papier, aux feuilles de calcul et au courrier électronique pour suivre les plannings et les budgets du personnel sur le terrain. De plus, l’organisation utilisait la plateforme cloud Monday.com pour la gestion de projets, ce qui ne permettait pas aux employés de travailler en profondeur sur les projets. « Nous avions plusieurs modèles et ne disposions pas des données les plus récentes », précise-t-il. « Nous avions également des limites en raison du volume considérable de données pour la planification et les budgets mondiaux. L’analyse de 40 000 lignes de données et leur répartition en catégories plus petites pour un projet nécessitaient beaucoup d’efforts manuels. »

À cause des processus manuels et des outils disparates, Operation Smile manquait de visibilité sur ses programmes sur le terrain. « Nos programmes et le nombre de bénévoles sont fréquemment mis à jour, et nous ne disposions pas de moyens efficaces pour savoir ce qu’il adviendrait d’un programme si une donnée devait être modifiée », explique Sean Riordan. « Nous avons essayé de faire des captures d’écran pour créer des rapports pour notre équipe de direction, mais ce n’était pas du tout efficace. »

L’organisation a tenté de résoudre ses problèmes en mettant en œuvre un logiciel permettant de recueillir des données en un seul endroit afin de gagner en cohérence et en visibilité. Cependant, tout nouveau logiciel devait être déployé rapidement et facilement. « Les équipes informatiques viennent en aide au personnel et aux bénévoles de différents pays chaque jour, et elles ne peuvent pas simplement arrêter ce qu’elles font pour travailler sur la mise en œuvre d’une nouvelle pile technologique », confie Sean Riordan. « Il fallait faire les choses le plus simplement possible, ce qui était d’autant plus important que les membres de notre personnel répartis dans les différentes régions n’ont pas toujours les mêmes capacités techniques pour apprendre quelque chose de nouveau. »

Smartsheet Professional Services aide à créer rapidement un outil de gestion de projet et de programme 

Operation Smile a initialement adopté Smartsheet pour aider son équipe marketing à gérer l’image de marque interne et les projets marketing. Plus récemment, l’organisation a décidé d’utiliser Smartsheet comme principal outil de gestion de projet, en remplacement de Monday.com. Pour concevoir et créer le nouvel outil, Operation Smile a travaillé avec les équipes de Smartsheet Professional Services. 

« Smartsheet est très facile à utiliser, mais nous devions apprendre à utiliser certaines de ses fonctionnalités les plus complexes », explique Sean Riordan. « Smartsheet Professional Services a été d’une valeur inestimable pour nous aider à créer une solution et à la rendre opérationnelle rapidement. L’équipe Smartsheet a réussi à réduire à quelques jours la durée d’un projet qui, selon nous, aurait probablement pris un mois. Elle a parfaitement compris notre analyse de rentabilité et s’est montrée accessible, flexible et disponible tout au long du processus. »

Operation Smile a également bénéficié d’une formation approfondie de la part de Smartsheet Professional Services pendant le déploiement de la solution. « Grâce à Smartsheet Professional Services, nous avons non seulement pu créer la solution, mais également intégrer nos utilisateurs finaux et former nos équipes », explique Sean Riordan. « Cela a permis de mettre au point une solution que nos utilisateurs ont pu exploiter immédiatement. »

Smartsheet Professional Services a aidé à créer une liste programmatique pour la planification et la vérification. Les employés et les bénévoles de différents pays peuvent accéder à une feuille principale Smartsheet pour saisir des données actualisées sur les programmes chirurgicaux et non chirurgicaux, tels que les pathologies du langage et de l’alimentation. « Nous avons mis à jour les données concernant le nombre de bénévoles nécessaires pour un programme, ainsi que le nombre de personnes susceptibles d’apporter leur aide », indique Sean Riordan. « Ces données sont mises à jour chaque jour, et ce, de manière automatique. »

Operation Smile utilise les fonctionnalités de Smartsheet, notamment Dynamic View et la mise en forme conditionnelle pour suivre le statut des projets au sein de programmes spécifiques. L’organisation utilise des flux de travail automatisés dans Smartsheet pour surveiller tout problème lié à un projet. « S’il se passe quelque chose qui risque de retarder les opérations programmatiques et d’avoir un impact sur la qualité médicale ou sur nos bénévoles, des notifications sont automatiquement envoyées à la bonne personne pour qu’elle prenne des mesures », explique Sean Riordan.

En utilisant des symboles de feux de signalisation (rouge, jaune et vert) pour suivre le statut des projets dans Smartsheet, Operation Smile peut rapidement mettre en évidence les changements apportés au planning d’un projet, par exemple les dates ou les bénévoles nécessaires. En outre, l’organisation s’appuie sur les tableaux de bord Smartsheet pour fournir aux équipes de direction un résumé du statut des programmes et des activités prévues. « Nous pouvons désormais aider nos dirigeants à voir si nous sommes en bonne voie pour atteindre les jalons, et quels plans nous avons mis en place au cas où nous ne serions pas sur la bonne voie », précise Sean Riordan. « Avant, cela n’était pas vraiment possible. »

Mobilisation efficace des volontaires au niveau mondial grâce à des données cohérentes et actualisées 

Operation Smile utilise Smartsheet pour regrouper des données en temps quasi réel et les présenter chaque jour aux employés et aux équipes de direction. 

« Nos données sur les programmes et projets sont mises à jour toutes les minutes ou presque, ce qui est proche du temps réel. Nous obtenons ainsi les informations les plus récentes sur ce que nos employés et nos bénévoles font sur le terrain, et ce, à tout moment », explique Sean Riordan.

Grâce à des données précises, Operation Smile peut mieux planifier l’utilisation du personnel et des bénévoles dans le cadre de ses programmes de chirurgie et de formation. « Nous travaillons dans de nombreux pays, ce qui peut être source de problèmes sanitaires, environnementaux et même politiques », précise Sean Riordan. « Ces problèmes peuvent empêcher la réalisation de nos programmes ou les retarder. Grâce à Smartsheet, nous pouvons suivre ces problèmes de près et ainsi planifier plus efficacement la meilleure façon de mobiliser nos bénévoles dans les différents pays. »

Davantage de temps pour les programmes chirurgicaux 

Grâce à Smartsheet, Operation Smile passe moins de temps à suivre les métriques liées au statut des projets, car ces données sont présentées dans des tableaux de bord accessibles à tout moment. « Le fait de pouvoir accéder plus facilement aux données a permis de réduire le temps de réunion de nos équipes chargées des programmes », explique Sean Riordan. 

« Chaque semaine, elles se réunissent pour passer en revue tous les programmes afin de s’assurer qu’ils sont sur la bonne voie ou de déterminer ce qu’il faut faire en cas de retard. Ces réunions, qui duraient auparavant au moins une heure, ne prennent désormais que 30 minutes, car les rapports sont disponibles dans le tableau de bord. Une fois que nous aurons étendu les tableaux de bord à un plus grand nombre d’équipes, j’estime que notre processus de planification sera 30 % plus rapide. » 

En disposant de plus de temps, les équipes d’Operation Smile peuvent se concentrer davantage sur la prestation de programmes médicaux dans les différents pays.

Favoriser l’approche DevOps dans les TI

L’équipe informatique de l’organisation profite du fait que Smartsheet est une solution low-code, ce qui l’aide à itérer et à résoudre les problèmes rapidement. Cela a permis d’adopter un nouveau modèle DevOps, où développement et opérations sont combinés pour gagner en agilité. « Auparavant, nous réalisions beaucoup de tâches informatiques standard, comme les corrections informatiques du service d’assistance », explique Sean Riordan. « Désormais, nous avons la possibilité de favoriser une approche DevOps, ce qui nous permet de répondre plus rapidement aux demandes internes. En tant qu’informaticiens, nous avons plus de visibilité qu’auparavant, et les gens de toute l’organisation réclament davantage de projets. Au final, cela nous aide à mieux accompagner notre transformation numérique. »

Operation Smile prévoit de mettre en œuvre d’autres fonctionnalités de Smartsheet, telles que Control Center, afin de rationaliser davantage la gestion de projets et de programmes. « L’un de nos prochains projets consiste à développer un outil de suivi de la santé et de la sécurité, qui nous aidera à prendre de meilleures décisions sur ce que nous faisons dans les régions touchées par des problèmes de santé », explique Sean Riordan. « Nous sommes convaincus que Smartsheet est l’outil qui nous permettra de nous projeter dans l’avenir. »

Pour en savoir plus sur ce témoignage, veuillez consulter notre étude de cas.