UMass Memorial Health utilise Smartsheet pour optimiser la gestion de ses projets

UMass Memorial Health est le principal système de santé du centre du Massachusetts. Grâce à un réseau de quatre hôpitaux et plusieurs cliniques ambulatoires, laboratoires et cabinets affiliés, il répond aux besoins d’une population vaste et diverse. L’organisation compte plus de 20 000 employés et s’est donné pour mission de proposer des soins équitables, mettant le patient au centre de ses priorités. L’un de ses objectifs est d’améliorer son fonctionnement opérationnel afin de pouvoir continuer à dispenser des soins fiables et qualitatifs à ses patients, tout en soutenant les soignants, en étant au service de la communauté et en posant les bases d’un avenir durable.

Information Services (IS), le groupe responsable des systèmes, de l’infrastructure et des plateformes numériques sur lesquels les cliniciens et le personnel s’appuient chaque jour, est impliqué dans une grande partie de ce travail. Au sein d’IS, le bureau de gestion des projets (PMO) des services partagés joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre de la stratégie. L’équipe du PMO, composée de 51 personnes, comprend des responsables, des chefs de programme, des chefs de projet, des analystes commerciaux et des professionnels de l’assurance qualité. Ensemble, ils gèrent un vaste portefeuille portant sur des projets très variés : de nouvelles applications cliniques, des améliorations des systèmes Epic et Workday, des initiatives en matière d’infrastructure et de sécurité, des projets liés aux installations d’IS et un nombre croissant de projets axés sur l’IA.

Avant Smartsheet, le travail du PMO reposait sur des outils disparates qui n’étaient pas conçus pour fonctionner ensemble. Ceux-ci incluaient divers systèmes pour la réception des demandes de projet, leur planification quotidienne, la gestion des plannings, la budgétisation, ainsi que la sauvegarde de documents variés. Les informations étaient dispersées entre différents outils et emplacements, ce qui rendait difficile l’obtention d’une vue d’ensemble de l’état des projets. La création de rapports financiers était particulièrement complexe. « Je cherche toujours des moyens de faciliter la tâche aux membres de mon équipe, afin qu’ils puissent se concentrer sur leur vrai travail plutôt que sur l’outil de gestion lui-même », explique Jenann Self, directrice du bureau de gestion de projets chez UMass Memorial Health. « Auparavant, il était difficile pour nous de faire notre travail efficacement. »

Smartsheet : la solution pour centraliser les projets, les budgets et la communication  

Pour le PMO des services partagés, la priorité était claire : trouver un système qui facilite la gestion des projets et permette d’accéder aux informations de manière fiable et centralisée, tout en répondant aux besoins de l’organisation en matière de gouvernance. Smartsheet, la plateforme de gestion intelligente du travail, s’impose alors comme solution privilégiée. « C’est un outil optimisé, facile à utiliser et intuitif », déclare Jenann Self. La compatibilité de Smartsheet avec la plateforme ServiceNow était également cruciale. Grâce à une intégration réalisée avec l’aide de SoftwareX, un partenaire de Smartsheet, les données des projets circulent de manière fluide entre les deux plateformes. ServiceNow reste le système de saisie et de référencement des projets, tandis que Smartsheet sert d’outil opérationnel pour leur planification, leur exécution et la création de rapports.

Une fois qu’une demande de projet est approuvée dans ServiceNow et que l’affectation des ressources a été effectuée, le projet entre automatiquement dans Smartsheet. À partir de là, le PMO utilise Smartsheet Control Center pour configurer un espace de travail de projet standardisé en quelques minutes. Chaque espace de travail comprend des calendriers de projet, des outils de suivi budgétaire, des registres des risques et des problèmes, des workflows définis pour les demandes de modification et des tableaux de bord adaptés à différents publics.

La gestion budgétaire se fait désormais dans Smartsheet, et chaque chef de projet gère son budget dans une feuille dédiée qui est automatiquement intégrée dans les rapports financiers de l’ensemble du portefeuille. 

Smartsheet a également permis d’optimiser la création quotidienne de rapports sur l’avancement des projets grâce à des processus automatisés. Au lieu de suivre les sept étapes de la procédure manuelle jusque-là en vigueur, les chefs de projet n’ont plus qu’à actualiser le statut à un seul niveau. Smartsheet génère et envoie automatiquement les notifications de statut par e-mail, met à jour les tableaux de bord en temps réel et déclenche des alertes si un projet passe dans le rouge ou le jaune. « Une unique feuille permet de réaliser une multitude de choses. Elle envoie des alertes, alimente les tableaux de bord et fait remonter les problèmes pour nos réunions hebdomadaires », explique Jenann Self.

Les tableaux de bord Smartsheet sont désormais un élément clé de la communication sur les projets. Les tableaux de bord au niveau des projets individuels fournissent aux comités de pilotage et aux parties prenantes une visibilité en temps réel sur les jalons, les budgets, les risques et les demandes de modification. Les tableaux de bord au niveau des programmes couvrent plusieurs projets impliquant les responsables d’IS, tandis qu’un tableau de bord du portefeuille de l’entreprise donne à la direction un aperçu clair de l’état des projets pour une moyenne de 93 projets actifs à l’année.

Une plus grande efficacité qui génère des gains 

Depuis la mise en œuvre de Smartsheet, le PMO a constaté d’importants gains grâce à des processus plus efficaces. Jenann Self estime que les efforts administratifs ont pu être réduits de 152 heures par semaine pour l’équipe du PMO. L’économie réalisée sur la création des rapports de statut représente à elle seule une part importante de ce gain de temps. Avant Smartsheet, les chefs de projet devaient suivre sept étapes sur trois systèmes différents pour produire et envoyer un rapport de statut. Avec Smartsheet, la mise à jour et l’envoi d’un rapport de statut sont beaucoup plus faciles. Les chefs de projet peuvent créer des rapports de statut à tout moment : il leur suffit de cocher une case pour les soumettre, l’automatisation fait le reste.

« Smartsheet permet à nos chefs de projet de gagner du temps », déclare Jenann Self. « Ils peuvent ainsi se concentrer sur la clôture des projets dans les délais, et se lancer sur le projet suivant sans perdre de temps. »

Transformer les services de pharmacie

UMass Memorial Health utilise également Smartsheet pour la gestion de son nouveau service de livraison de médicaments à domicile. Le projet s’étend sur quatre phases réparties sur quatre ans et exige une coordination étroite entre les domaines de la construction, des infrastructures, des applications et des systèmes cliniques. Plusieurs chefs de projet de différents services sont impliqués, ainsi que 12 équipes d’IS. Cette solution intègre des fonctionnalités avancées d’automatisation, notamment pour la préparation des ordonnances et la gestion des stocks.
Smartsheet fournit un outil unique et consolidé pour le suivi budgétaire, afin de s’assurer que les dépenses restent conformes aux objectifs. Les risques, les problèmes et la documentation sont présentés dans un tableau de bord unifié. La direction obtient ainsi une vue globale des projets, un aperçu immédiat de leur avancement, et identifie rapidement les défis qui surgissent.

Identifier les problèmes plus rapidement et soutenir les objectifs stratégiques

Grâce aux tableaux de bord actualisés en temps réel et aux alertes automatisées, les équipes peuvent intervenir avant que les petits problèmes ne se transforment en retards importants. « Avant Smartsheet, nous disposions de peu d’indicateurs », explique Jenann Self. « Désormais, nous en avons davantage, ce qui nous permet d’identifier les tendances, de comprendre l’origine des problèmes et de prendre des mesures adéquates pour les résoudre. Nous repérons les complications plus tôt et parvenons à maintenir plus de projets sur la bonne voie. Si un projet passe dans le rouge ou le jaune, c’est tout de suite visible sur le tableau de bord. Les équipes le remarquent et se disent : “Qu’est-ce que je peux faire pour y remédier ?” Cette visibilité change tout. »

Par ailleurs, les tableaux de bord ont considérablement réduit la durée des réunions. Les points hebdomadaires sur les ressources et les risques, qui duraient autrefois une heure et demie, ne prennent plus que 30 minutes, et le temps de préparation a pu être pratiquement éliminé. « Les données sont juste là, sur le tableau de bord », explique Jenann Self. « Nous n’avons plus besoin de les rassembler manuellement. »

La visibilité en matière de finances s’est également améliorée. Les équipes financières peuvent désormais voir, en temps réel, le montant des dépenses sur l’ensemble des projets, sans devoir consolider les données de plusieurs feuilles de calcul distinctes. Les responsables de centres de coûts à travers les services d’IS peuvent également suivre leurs budgets, centralisés au sein d’une seule plateforme, et prendre des décisions éclairées plus rapidement. Le service financier d’IS peut ainsi clôturer chaque mois plus rapidement.

« Smartsheet est un outil puissant pour nous », déclare Jenann Self. « Il nous fait gagner du temps, fait le lien entre tous les systèmes, garantit la cohérence sur l’ensemble de nos projets et permet toutefois à nos équipes de projet de rester flexibles. »