Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») est proposé à tous les Clients de Smartsheet qui achètent des Services couverts (tel que défini ci-dessous). Pour éviter toute ambiguïté, l’accès à un Service couvert par le Client et son utilisation dudit Service lui fourniront les avantages et les droits prévus par le présent SLA à tout moment pendant la Durée applicable (tel que défini ci-dessous). Smartsheet se réserve le droit de réviser le présent SLA en en publiant une version révisée à cette adresse, qui entrera en vigueur à la date de début de la Durée de renouvellement d’un Service couvert.

1.   Définitions de niveau de service.

• « Disponible » signifie que les utilisateurs disposant des identifiants du client peuvent accéder au Service couvert.
• « Disponibilité » désigne le pourcentage résultant du calcul suivant : nombre de minutes au cours d’un mois civil moins nombre de minutes pendant lesquelles le Service couvert n’est pas disponible au cours dudit mois, à l’exclusion des Temps d’arrêt excusés, divisé par le nombre de minutes au cours dudit mois.
• « Service couvert » désigne, comme indiqué sur une Page de statut, l’« Application principale » d’une instance commerciale du service en ligne de Smartsheet accessible via un abonnement, provisionné ou contrôlé par Smartsheet et acheté par le Client dans le cadre d’un forfait Entreprise.
• « Temps d’arrêt excusé » désigne le nombre de minutes au cours d’un mois civil pendant lesquelles le Service couvert n’est pas disponible en raison : (a) de Modifications du service pouvant aller jusqu’à une heure ; et (b) de circonstances indépendantes de la volonté de Smartsheet (par exemple, des événements de force majeure, des pannes générales d’Internet, des défaillances et retards d’un service ou d’une infrastructure contrôlés par un tiers ou par le Client, des intrusions sur le réseau, des attaques de déni de service ou d’autres attaques ou interférences similaires indépendantes de Smartsheet ou de ses agents).
• « Frais d’abonnement mensuel » désigne le montant résultant du calcul suivant : nombre de jours au cours d’un mois civil relevant de la Durée du Service couvert divisé par le nombre de jours au cours de ladite Durée, multiplié par les frais liés audit Service couvert correspondant à ladite Durée.
• « Modifications du service » désigne toute maintenance, réparation, mise à jour ou autre modification nécessaire ou requise du Service couvert, ainsi que des systèmes, réseaux et infrastructures utilisés par Smartsheet pour exploiter et fournir le Service couvert.
• « Page de statut » désigne, le cas échéant, le site Web de statut accessible via status.smartsheet.com, status.smartsheet.eu ou status.brandfolder.com.
• « Durée » désigne la période d’autorisation d’accès et d’.utilisation du Service couvert, tel que défini dans un document de commande signé ou une commande en ligne émise ou autrement approuvée par écrit par Smartsheet.

2.   Surveillance. Smartsheet consignera, surveillera et conservera en permanence des enregistrements système de l’accessibilité du Service couvert à la minute, et déploiera des efforts commercialement raisonnables pour communiquer les pannes et les événements ayant un impact sur l’accessibilité sur la Page de statut.

3.   Avis de modification de service. Smartsheet informera le Client de toute Modification de service prévue via l’application ou par e-mail au moins deux jours ouvrables avant si : (a) Smartsheet pense que la Modification de service aura un impact significatif sur la disponibilité du Service couvert ; et (b) cette démarche ne comporte aucun risque de sécurité pour Smartsheet ou ses clients.

4.   Crédits sur les frais en cas d’événement affectant la disponibilité. Si la disponibilité du Service couvert tombe en dessous des 99,9 % au cours d’un mois civil au cours de la Durée (« Événement affectant la disponibilité »), le Client sera en droit de demander un crédit à imputer sur les frais liés à la prochaine Durée de renouvellement du Service couvert (« Crédit sur les frais ») en en informant Smartsheet via le formulaire de demande de Crédit sur les frais dans le cadre du SLA de Smartsheet, à envoyer à l’adresse suivante : https://app.smartsheet.com/b/form/679d05c12b0449c786f384707e366c35.  Ledit formulaire doit contenir toutes les informations requises et être envoyé dans les 30 jours suivant la fin du mois civil au cours duquel l’Événement affectant la disponibilité s’est produit, afin que le Client puisse bénéficier d’un Crédit sur les frais. Smartsheet validera les Événements affectant la disponibilité sur la base de ses enregistrements système et déterminera le montant des Crédits sur les frais conformément au tableau suivant : 

5.   Seul recours. Les Crédits sur les frais représentent le seul recours du Client et la seule responsabilité de Smartsheet en vertu du présent SLA en cas de problème de disponibilité rencontré par le Client par rapport au Service couvert.  Si le Client demande ou bénéficie d’une réparation ou d’un recours de Smartsheet indépendamment du présent SLA concernant un problème de disponibilité, il ne pourra pas demander ou recevoir des Crédits sur les frais en vertu du présent SLA par rapport audit problème de disponibilité. 

Dernière mise à jour : 1er juillet 2022