Politique d’assistance

La présente Politique d’assistance décrit l’assistance technique et aux comptes fournie par Smartsheet Inc. (« Smartsheet ») au Client pendant la période d’accès et d’utilisation autorisés des Services d’abonnement, comme indiqué dans une Commande (« Durée de l’abonnement »). Les niveaux d’assistance actuellement proposés sont les suivants : Assistance de base, Assistance standard, et Assistance Premium (collectivement désignés « Assistance »). Les termes en majuscules non définis par ailleurs dans la présente Politique d’assistance ont la signification établie dans l’Accord d’utilisation (« Accord »). Le Client reconnaît que l’Assistance peut être limitée ou indisponible si les conditions générales de l’accord entre Smartsheet et lui-même qui régissent son accès aux services d’Abonnement et leur utilisation sont contradictoires avec la présente Politique d’assistance ou la restreignent de toute autre manière. 

1.     Champ d’application. L’objectif de l’Assistance est de corriger les défauts et de résoudre les problèmes qui empêchent les Services d’abonnement de se conformer à la Documentation applicable (chaque élément désigné ci-dessous « Problème »). Pour qu’un Problème rentre dans le cadre de la présente Politique d’assistance, Smartsheet doit pouvoir reproduire ou observer les défauts ou les conditions dudit Problème. L’Assistance peut être fournie par des tiers agissant au nom de Smartsheet, y compris des juridictions extérieures aux États-Unis. L’Assistance n’est disponible que pendant la Durée de l’abonnement. L’Assistance se distingue des Services professionnels et ne les inclut pas. L’Assistance ne couvre pas les Problèmes qui découlent des éléments suivants ou y sont liés : (a) défauts ou conditions causés par des modifications apportées au Service d’abonnement par le Client ou ses Utilisateurs ou toute personne agissant selon leurs instructions, ou causés par l’utilisation d’un produit tiers par le Client ; (b) utilisation par le Client du Service d’abonnement d’une manière qui enfreint l’Accord ; (c) bugs ou limites connus d’un Service d’abonnement ; ou (d) fonctionnalités, produits ou services fournis gratuitement par Smartsheet ou sous forme de version alpha, bêta ou autre version préalable à la commercialisation. 

2.    Fonctionnalités. Smartsheet fournira l’Assistance via un portail Web (« Portail d’Assistance »), par téléphone ou par chat en direct et pourra, à sa seule discrétion, utiliser des fonctionnalités d’assistance supplémentaires ou alternatives (e-mail ou formulaire en ligne, par exemple) de temps à autre. Comme indiqué dans le tableau ci-dessous, chaque niveau d’Assistance comprend un ensemble différent de fonctionnalités. Par défaut, tous les niveaux d’Assistance seront fournis en anglais ; d’autres langues peuvent être ou devenir disponibles pour certains niveaux d’Assistance. Les demandes d’Assistance sont suivies via le Portail d’Assistance. 

3.    Réponse aux problèmes et résolution. Aux fins de la présente Politique d’Assistance, à la seule discrétion de Smartsheet : (a) une « première réponse » à une demande d’Assistance peut consister en l’un des éléments suivants : une reconnaissance du Problème sur le Site (y compris toute page de statut du Service applicable) ; un message via le Service ou le Portail d’Assistance ; ou un contact direct avec un agent d’Assistance via des numéros de téléphone, des e-mails ou un chat en direct approuvés ; et (b) la « résolution » d’un Problème peut consister en l’un des éléments suivants : la correction, l’atténuation, un plan d’action ou toute autre réparation raisonnable du Problème. La réponse initiale de Smartsheet peut consister en une demande d’informations supplémentaires ou de coopération pour qualifier un Problème, et le délai de résolution commence une fois que Smartsheet a qualifié un Problème. Smartsheet déploiera tous les efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse et de résolution initiaux visés. Sauf indication contraire dans les présentes, le seul et unique recours d’un Client qui prétend ne pas avoir bénéficié de l’Assistance fournie par Smartsheet conformément à la présente Politique d’Assistance consiste à demander à nouveau à en bénéficier. 

4.    Responsabilités des Clients. Selon la complexité du problème rencontré, le Client doit raisonnablement essayer de le résoudre avant de contacter Smartsheet. De la Documentation est mise à la disposition du Client à l’adresse help.smartsheet.com afin de l’aider à résoudre lui-même son Problème. Le Client s’engage à coopérer pleinement avec Smartsheet pour résoudre un Problème, y compris en réalisant des activités de diagnostic ou de dépannage comme demandé et approprié. Le Client mettra au moins un administrateur système à la disposition de Smartsheet pour répondre à ses questions et réaliser des activités techniques liées à la résolution ou au traitement du Problème, et veillera à ce que ces administrateurs système soient formés à l’utilisation et à l’administration du Service d’abonnement.  

5.    Niveaux d’assistance. 

6.    Crédits sur les frais d’Assistance Premium. Si le Client a envoyé au moins dix (10) demandes d’Assistance Premium qualifiées uniques (sans tenir compte des doublons et des demandes qui sortent du champ d’application) au cours d’un mois civil pendant la Durée de l’abonnement, et si Smartsheet ne parvient pas à respecter le délai de réponse initial visé pour plus de 20 % de ces demandes, le Client sera en droit de demander un Crédit applicable lors du prochain renouvellement dudit abonnement et s’élevant à 5 % des frais d’abonnement payés et imputables audit mois civil (« Crédit sur les frais »). Les demandes de Crédit sur les frais doivent être envoyées en remplissant ce formulaire dans les trente (30) jours suivant la fin du mois civil au cours duquel le manquement se serait produit. Les Crédits sur les frais représentent le seul recours du Client et l’unique responsabilité de Smartsheet en vertu de la présente Politique d’Assistance, en cas de non-respect par Smartsheet des délais de réponse initiaux visés dans le cadre de l’Assistance Premium. Si le Client demande ou bénéficie d’une réparation ou d’un recours de Smartsheet indépendamment de la présente Politique d’Assistance concernant un Problème, il ne pourra pas demander ou recevoir des Crédits sur les frais en vertu de la présente Politique d’Assistance par rapport audit Problème. 

7.    Modifications de la Politique. Smartsheet se réserve le droit de modifier ou de mettre à jour la présente Politique d’Assistance de temps à autre, ces révisions étant applicables au début de la Durée de renouvellement des Services du Client.

Dernière mise à jour : 18 avril 2024