Modèles de stratégie de service ITIL
La stratégie de service ITIL se concentre sur la définition des services que les organisations informatiques fournissent aux clients. Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle du portefeuille de services et une analyse de gestion financière pour vous aider à commencer ces pratiques ITIL.
Liste de contrôle du portefeuille de services ITIL
Il est essentiel de comprendre la valeur que l’informatique apporte à une entreprise. Un portefeuille de services informatiques est le point de départ pour comprendre à quoi sert l’informatique, c’est-à-dire dans quelle mesure l’informatique apporte de la valeur commerciale en fournissant des services informatiques essentiels. Les services proposés par une équipe informatique incluent les systèmes informatiques, les services opérationnels et les services professionnels.
Un portefeuille de services peut être utilisé avec ou sans catalogue de services. Toutefois, si vous souhaitez en mettre un au point, il est essentiel de développer d’abord un portefeuille de services. Un portefeuille de services informatiques contient l’ensemble complet de services géré par un service informatique.
Cette liste de contrôle permet de créer un portefeuille de services informatiques, ce qui, à son tour, soutient le développement d’un catalogue de services. La liste de contrôle profite à la gestion de l’ensemble de l’organisation ainsi qu’aux membres de l’équipe informatique en offrant de la visibilité sur l’objectif du service informatique.
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Analyse de la gestion financière informatique
La gestion financière d'ITIL se concentre sur la gestion de la valeur des services informatiques en tenant compte de tous les coûts associés. La comptabilité, la budgétisation et le montant à facturer pour les services sont tous des éléments de la gestion financière informatique.
Il est nécessaire de comprendre tous les services d’aide afin de calculer le coût total du service informatique principal. Le coût total doit inclure les coûts en capital, les coûts opérationnels, les coûts fixes et les coûts variables. Vous pouvez utiliser ce modèle comme point de départ pour vous aider à calculer le coût des services informatiques. Certains coûts peuvent nécessiter une estimation et une dépréciation.
Modèles de conception du service ITIL
Les pratiques de conception de services ITIL se concentrent sur la coordination de la conception de services informatiques nouveaux, existants et continuellement améliorés. Vous trouverez ci-dessous des modèles pour vous aider à démarrer les accords de niveau de service (SLA), les accords de niveau opérationnel (OLA), la planification de la capacité, la disponibilité des services, la continuité des services, la gestion des fournisseurs et la gestion des catalogues de services.
Modèle de planification des capacités informatiques
La gestion de la capacité ITIL permet de s'assurer que la capacité actuelle du service et de l’infrastructure permet de soutenir la fourniture de services en fonction des objectifs de niveau de service convenus. De plus, vous pouvez utiliser la planification des capacités pour calculer les ressources supplémentaires nécessaires pour soutenir la croissance future. Ce modèle fournit les informations les plus couramment utilisées lors de la planification des capacités futures.
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Modèle de rapport de disponibilité des services informatiques
La disponibilité des services se concentre sur la mesure de la fiabilité des services informatiques. Utilisez ce modèle pour calculer et créer des rapports facilement sur le pourcentage de temps que vos services informatiques sont disponibles pour les clients.
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Modèle de plan de continuité des services informatiques IT ITIL
La gestion de la continuité des services informatiques se concentre sur la façon de restaurer un ou plusieurs services informatiques afin de s’assurer qu’une entreprise peut continuer à fonctionner. Le plan de continuité des services informatiques constitue la stratégie officielle de restauration des services au cas où la continuité des services informatiques serait compromise. Utilisez ce modèle comme point de départ pour documenter les procédures à suivre si votre entreprise doit récupérer des services informatiques critiques.
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Téléchargez le modèle de gestion des fournisseurs
L’objectif de la gestion des fournisseurs est de s’assurer que tous les fournisseurs respectent les engagements contractuels et répondent aux besoins d’une entreprise. Utilisez ce modèle pour gérer tous les contrats et fournisseurs de services informatiques.
Téléchargez le modèle de gestion des fournisseurs
Modèle de catalogue de services informatiques
Le catalogue de services est une collection organisée de tous les services informatiques, y compris des informations telles que le statut du service et les interdépendances des services. Ce modèle vous aide à créer la liste des services informatiques et les informations qui s’avèrent utiles pour les parties prenantes de l’entreprise et les clients informatiques.
Téléchargez un modèle de catalogue de services informatiques - Excel
Modèles de transition des services ITIL
L’objectif des pratiques de transition des services ITIL est de s’assurer que le déploiement des services informatiques et les changements apportés à ces services se déroulent de manière harmonieuse et coordonnée. Vous trouverez ci-dessous des modèles pour une demande de changement, la gestion des ressources de service et de la configuration, la gestion des versions et la gestion de projet.
Modèle de demande de changement informatique
Une demande de changement est une documentation standard dans la gestion des changements, et peut inclure des informations sur la personne à l'origine de la demande du changement, le changement demandé, les détails de l’évaluation et la résolution. Vous pouvez utiliser ce formulaire pour lancer un processus de contrôle des modifications et documenter le cycle de vie des demandes de changement et le processus d’exécution des demandes. Vous pouvez modifier ce modèle de demande de changement pour inclure les détails nécessaires à votre processus de changement spécifique.
Téléchargez le modèle de demande de changement informatique - Excel
Modèle de plan de gestion des ressources et de la configuration des services informatiques
L’objectif de la gestion des ressources de service et de la configuration est de planifier et de gérer les actifs et les éléments de configuration qu’une entreprise utilise au sein de tous ses départements. Ce modèle permet de saisir les détails de l’élément de configuration essentiels à la prise en charge des pratiques ITIL. Vous pouvez utiliser ces informations pour remplir la base de données de gestion de la configuration (CMDB) ou le système de gestion de la configuration (CMS).
Téléchargez le modèle d’enregistrement des éléments de configuration informatique - Excel
Liste de contrôle de la gestion des versions informatiques
L’objectif de la gestion des versions et du déploiement ITIL est de gérer la planification, la création, les tests et le déploiement des versions, avec un impact minimal sur les services informatiques existants. Utilisez ce modèle pour gérer une version simple.
Téléchargez le modèle de gestion des versions informatiques
Modèle de gestion des projets ITIL
La gestion de projet ITIL se concentre sur la coordination des pratiques de transition des services afin d’éviter ou de résoudre les conflits. Ce modèle vous aidera à planifier, suivre et visualiser votre projet à l’aide d’un échéancier interactif.
Téléchargez un projet Agile avec le modèle de diagramme de Gantt
Modèles du fonctionnement des services ITIL
Modèles de transition des services ITIL
Les pratiques d’exploitation des services ITIL se concentrent sur les tâches et pratiques quotidiennes qui ont lieu pour fournir des services informatiques aux clients professionnels. Dans cette section, vous trouverez des modèles de gestion des incidents, de gestion des problèmes et d’événements.
Modèle de l'enregistrement des incidents ITIL
Le modèle d’enregistrement des incidents ITIL vous guide à travers les données les plus couramment collectées lorsqu’un incident informatique survient, y compris la violation des termes du SLA, le service informatique touché et l’indicateur d’incident majeur.
Téléchargez le modèle d’enregistrement d’incidents ITIL
Modèle de révision des incidents ITIL notables
Ce modèle est destiné à guider les responsables et les parties prenantes des pratiques de gestion des incidents dans le cadre d’un examen post-mortem des incidents majeurs.
Téléchargez le modèle de révision des incidents ITIL notables
Modèle d’enregistrement des problèmes ITIL
Le modèle d’enregistrement des problèmes ITIL vous guide à travers les données les plus couramment collectées lorsqu’un problème informatique survient, y compris la cause profonde, les incidents associés et les mesures correctives.
Téléchargez le modèle d'enregistrement des problèmes ITIL - Excel
Modèle d'analyse des causes profondes ITIL
La gestion des problèmes se concentre sur l’identification rapide des problèmes, la gestion de bout en bout et le diagnostic de la cause profonde sous-jacente afin d’éviter que les problèmes ne se reproduisent. L’analyse des causes profondes est l’analyse ou l’enquête systématique que vous effectuez pour identifier la cause fondamentale d’un problème.
Il existe différentes techniques que vous pouvez utiliser pour effectuer une analyse des causes profondes. Selon le problème, vous pouvez utiliser des techniques sur une base individuelle ou de concert les unes avec les autres. Voici quelques-unes des techniques utilisées par les professionnels pour effectuer une analyse des causes profondes :
- Six Sigma DMAIC
- Brainstorming
- Les 5 pourquoi
- Organigramme
- Diagramme d’affinité
- Diagramme d'Ishikawa
- Chronologie des événements
- Méthode Kepner-Tregoe
- Détection et isolement des défaillances
- Résolution rapide des problèmes (RPR)
Utilisez ce modèle simplifié d’analyse des causes profondes pour examiner et analyser la cause profonde à l'origine des problèmes informatiques.
Téléchargez le modèle d'analyse des causes profondes
Vous pouvez trouver des modèles pour plusieurs des approches mentionnées ci-dessus ici et ici, ainsi que d’autres techniques de prise de décision.
Modèle d'enregistrement de la gestion des événements ITIL
La gestion des événements ITIL détecte les événements qui se produisent au niveau de l’infrastructure informatique d’une entreprise. Parmi les nombreux événements qui peuvent survenir, certains peuvent être problématiques, tandis que d’autres font simplement partie du fonctionnement normal. L’objectif de la gestion des événements est d’analyser les événements afin de déterminer si une action doit être prise. Utilisez le modèle d’enregistrement de la gestion des événements pour vous aider à déterminer les données que vous devez recueillir pour chaque événement.
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Modèle d’analyse des écarts de processus d’amélioration continue des services
L’objectif de l’amélioration continue du service (CSI) ITIL est d’analyser les données, telles que les facteurs critiques de réussite et les indicateurs clés de performance, afin de détecter les opportunités d’amélioration de tous les services et pratiques informatiques. Utilisez ce modèle d’analyse des écarts pour passer en revue les services et les pratiques, identifier les lacunes et planifier leur amélioration ou leur mise à jour.
Ce modèle comprend un domaine pour décrire la pratique ou le service, noter le responsable et indiquer les résultats actuels et souhaités. Utilisez les éléments d’action et les dates cibles pour commencer à élaborer un plan d’amélioration. Cela permet de créer un plan d’amélioration des services/pratiques.
Modèle des rôles et des responsabilités ITIL
L’organisation des personnes est un élément important du cadre ITIL. Au sein d’une organisation, vous devez définir les rôles et les équipes afin de gérer les pratiques et d’assurer une prestation de services de qualité. Il n’est pas rare qu’une personne porte plusieurs casquettes.
Par exemple, un responsable des incidents peut également être le responsable des problèmes. Cependant, quels que soient le nombre de membres du personnel que vous avez et le nombre de casquettes qu’ils portent, il est nécessaire de définir clairement qui est responsable des pratiques et des tâches associées.
Vous pouvez utiliser le modèle suivant pour indiquer les rôles et les responsabilités associées. Pour vous aider à démarrer, le modèle comprend des rôles informatiques et ITIL courants.
Téléchargez le modèle des rôles et des responsabilités ITIL
Modèle d’analyse de rentabilité ITIL
Une analyse de rentabilité aide les parties prenantes à comprendre ce que vous souhaitez faire et en quoi cela profite à l’entreprise. Utilisez ce modèle pour présenter un plan d'activités clair et complet en lien avec votre initiative ITIL, votre développement ou votre changement à un service informatique.
Téléchargez un modèle d'analyse de rentabilité
Modèle de plan de mise en œuvre ITIL
Un plan de mise en œuvre peut soutenir et guider toute initiative majeure. La mise en œuvre de la pratique ITIL exige une réflexion approfondie afin que vous puissiez prendre en compte avec précision le niveau d'interdépendance à l’égard des personnes, des processus et des technologies. Ce plan de mise en œuvre fournit un guide standard, mais évolutif, pour organiser les actions, hiérarchiser, assigner les responsabilités et suivre les progrès.
Téléchargez le modèle de plan de mise en œuvre ITIL
Modèle de documentation des pratiques ITIL
La documentation est un élément clé de la définition et de la mise en œuvre des pratiques ITIL. Ce modèle vous aide à réunir l’objectif de la pratique, le flux, ainsi que les rôles et responsabilités. Il comprend également un organigramme visuel pour la cartographie pratique. Personnalisez le modèle en modifiant ou en ajoutant des sections en fonction de vos pratiques ITIL spécifiques.
Téléchargez le modèle de documentation des pratiques
Modèles gratuits de la pratique ITIL
ITIL offre les meilleures pratiques pour proposer des services informatiques à votre entreprise. Toutefois, pour de nombreux professionnels de l’informatique, ce cadre peut être écrasant. ITIL n’est pas prescriptif, mais permet plutôt aux organisations d’appliquer des pratiques de façon flexible en fonction de leurs besoins commerciaux uniques. Les modèles ITIL facilitent la prise en main du cadre en fournissant des documents visuels et tangibles pour travailler.
En procédant comme suit, les modèles peuvent servir de guide de référence pour les pratiques ITIL :
- Explication de l’objectif, de la portée, des risques et de la valeur commerciale d’une initiative ITIL typique
- Documentation des données historiques
- Clarification des définitions, descriptions et abréviations
- Modélisation des entrées et des sorties des processus
- Guidage de la mise en place des pratiques à l’aide d’organigrammes
- Aide à l’application pratique ITIL
Nous discuterons d'ITIL plus en détail ci-après.
Qu’est-ce que ITIL et le système de valeur des services ITIL ?
ITIL remonte aux années 1980, lorsque le gouvernement britannique a lancé une initiative visant à améliorer la qualité des services informatiques fournis aux organismes gouvernementaux. L’objectif était de créer un cadre de prestation de services informatiques de grande qualité et économique. Au fil des années, ce cadre a connu diverses conventions de dénomination, des changements dans la responsabilité des agences ainsi qu'une croissance de l’adoption dans les secteurs gouvernementaux et non gouvernementaux.
Aujourd’hui, Axelos est l’organisation gouvernementale britannique chargée de gérer tous les cadres et toutes les méthodologies. La dernière mise à jour d’ITIL, ITIL 4, date de début 2019 et intègre les tendances les plus récentes des opérations informatiques, telles que Agile, DevOps et Lean.
Pratiques ITIL
ITIL 4 renomme les « processus ITIL » en « pratiques ITIL » et organise ces 34 pratiques en trois catégories : les pratiques de gestion générales, les pratiques de gestion des services et les pratiques de gestion technique. Le tableau ci-dessous présente les 34 pratiques.
Pratiques de gestion générale | Pratiques de gestion des services | Pratiques de gestion technique |
Gestion de l’architecture | Gestion de la disponibilité | Gestion du déploiement |
Amélioration continue des services | Analyse commerciale | Gestion de l’infrastructure et de la plateforme |
Gestion de la sécurité de l’information | Gestion des performances et des capacités | Gestion et mise au point du logiciel |
Gestion des connaissances | Contrôle des modifications | - |
Mesure et rapports | Gestion des incidents | - |
Gestion des modifications organisationnelles | Gestion des actifs informatiques | - |
Gestion du portefeuille | Surveillance et gestion des événements | - |
Gestion de projets | Gestion des problèmes | - |
Gestion des relations | Gestion des versions | - |
Gestion des risques | Gestion du catalogue de service | - |
Gestion financière des services | Gestion de la configuration des services | - |
Gestion de la stratégie | Gestion de la continuité des services | - |
Gestion des fournisseurs | Conception des services | - |
Gestion de la main-d’œuvre et des talents | Bureau de service | - |
| - | Gestion des niveaux de service | - |
| - | Gestions des demandes de service | - |
| - | Validation et test des services | - |
Avantages des modèles ITIL
Des milliers d’organisations à travers le monde ont adopté ITIL, et le cadre ne cesse de se développer. La terminologie et le nombre de pratiques uniques ITIL peuvent sembler écrasants, mais les modèles peuvent vous aider à recueillir les détails nécessaires et à planifier une mise en œuvre réussie. Grâce à la gamme de modèles, de plans et de listes de contrôle concis, faciles et pratiques inclus dans cet article, vous serez équipé pour rédiger un accord de niveau de service solide, définir le contenu d’un problème, d’un incident et d’un enregistrement d’événement, établir des règles, améliorer les pratiques à l’aide d’une analyse des écarts, et bien plus encore.